Remote Call Assistance
BLOG

Problemen binnen no time gefixt met Remote Call Assistance

26 november 2015
Sam Winter

Heeft u een printer of multifunctional gerelateerd probleem? Dan wilt u dat dit snel opgelost wordt. Dat kan met Remote Call Assistance (RCA) op afstand. Klanten met Xtandit Managed Services kunnen hiervoor bij onze eigen Customer Service Desk terecht. Hier ben ik werkzaam als Remote Call Analist en help ik dagelijks tientallen klanten. Omdat wij niet met belscripts werken, hangt u niet onnodig lang aan de lijn. Zo kunnen wij vaak helpen om het probleem binnen zeven minuten op te lossen en hoeft u niet vier tot acht uur te wachten op een Xerox engineer.

Maakt u nog geen gebruik van Xtandit Managed Services? Wat is Xtandit Managed Services?

Hoe helpt onze RCA-aanpak u in de dagelijkse werkzaamheden?

De grootste voordelen van Remote Call Assistance die ik teruggekoppeld krijg van klanten, zijn de volgende:

  1. U kunt bij ons niet alleen terecht voor vragen rondom de hardware van Xerox machines; wij hebben ook de juiste kennis over machine instellingen, printerdriver settings en additionele software (zoals Equitrac, SafeCom, PaperCut, eCopy, iXware en NSI AutoStore). Heeft de Remote Call Analist niet direct het antwoord? Dan kunnen Senior Analisten ingezet worden. Wij zijn dus uw Single Point of Contact en zullen u niet doorverwijzen naar een ander loket om een storing te melden.
     
  2. Ik en mijn collega analisten kennen onze klanten, contactpersonen en hun ICT-infrastructuur waarbinnen wij onze oplossingen hebben geïmplementeerd. Hierdoor kunnen we hen beter helpen. We weten namelijk per klant welke vragen wij het beste kunnen stellen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Daardoor hoeft u geen onnodige handelingen te verrichten.
     
  3. We vragen relatief weinig tijd van de klant, o.a. doordat wij geen gebruik maken van starre belscripts en wij u bijvoorbeeld zelf na 15 minuten terugbellen als de printer tussendoor herstart moet worden.

Welke tools gebruiken we om met u mee te kunnen kijken?

Vanuit mijn rol heb ik een aantal mogelijkheden om direct met u mee te kunnen kijken:

  • Team-Viewer/VPN-Connectie: hiermee kan ik direct meekijken op uw PC of Server en acties op afstand uitvoeren.
  • Extern bedieningspaneel: hiermee kan ik het scherm van uw multifunctional overnemen en vanuit Woerden het apparaat bedienen.
  • Online Support Agent van Xerox: hierin kan ik o.a. foutcodes opzoeken.
  • Xerox machines in het testlab: hiermee kan ik uw problemen reproduceren en tests uitvoeren.

Hoe bewaken wij uw printer infrastructuur?

De status van uw machines komt bij ons binnen via de Xerox Device Agent tool. Zo weten we direct met welke foutmelding we te maken hebben. Mocht het nodig zijn, dan kunnen wij uw machine via deze tool ook op afstand herstarten.

Wat is uw besparing als we telefonisch tot een oplossing kunnen komen?

Met Remote Call Assistance is uw machine vaak weer sneller operationeel, dan wanneer ik iemand langs moet sturen om het probleem op te lossen. Door deze aanpak kunnen we zo’n 30 procent van de binnenkomende service verzoeken direct oplossen. Dit betekent dat u hierdoor weer snel up-and-running bent. Als de oplossing niet remote geboden kan worden, zullen wij een engineer bij u langs sturen.

10 manieren waarop onze Customer Service Desk het verschil maakt

  1. Persoonlijke benadering
    Doordat u als klant niet met een groot callcenter hoeft te bellen (maar bij onze Customer Service Desk in Woerden), kennen we veel contactpersonen en weten we daardoor ook wat we aan elkaar hebben. Zo weten we welke vragen we het beste kunnen stellen, aan welke klant.
  2. Geen belscripts
    Veel callcenters gebruiken een belscript wanneer u een storing aanmeldt. Dan moet u altijd eerst een hele vragenlijst afwerken. Als wij echter aan de hand van de storing of melding weten dat het niet mogelijk is om het probleem op afstand op te lossen, sturen wij gewoon iemand bij u langs.
  3. Extra check
    Wanneer we het aanraakscherm van uw multifunctionals kunnen overnemen, zijn we in staat om  zelf ook goed te testen of het printen/ scannen weer werkt.
  4. Alle kennis in huis
    Mijn collega’s en ik hebben zowel kennis van de Xerox machines, als additionele software (zoals Equitrac en NSI AutoStore) en printerdriver settings. Daardoor kunnen we u bijvoorbeeld ook helpen met de printerinstellingen voor scannen. Bovendien hebben we via SalesForce Service Cloud inzicht in uw Service Level Agreement/Statement of werk/DAP en weten we zo welke afspraken en doelstellingen we met u gemaakt hebben.
  5. Kennis ICT-infrastructuur
    Wij hebben kennis van de ICT-infrastructuur van onze klanten, doordat wij er ook de implementatie hebben uitgevoerd. We kunnen onze supportprocessen naadloos koppelen aan de ICT-supportprocessen van (de ICT-Partner van) de klant. Zo voorkomen wij dat u bij een probleem ‘van het kastje naar de muur wordt gestuurd’.
  6. Omleidingsmogelijkheden
    Indien mogelijk, zullen wij de print of scan tijdens een storing omleiden. Mocht de machine bijvoorbeeld een papierstoring geven uit lade A, dan kijken wij of het mogelijk is dat de printjes tijdelijk uit een andere lade komen.
  7. Terugkerende problemen opgelost
    Als een foutcode meerdere keren in een week opduikt, sturen we een engineer naar u toe om het probleem nogmaals goed te onderzoeken en op te lossen. Zo hoeft u niet telkens op afstand met ons hetzelfde probleem op te lossen.
  8. Merkonafhankelijk beheer
    Naast Xerox machines kunnen wij ook andere merken beheren. Zo kunnen wij voor ieder merk printer de toners op tijd leveren en storingen oplossen.
  9. Printbeleid
    Omdat wij klanten adviseren bij het opstellen van een printbeleid, kunnen onze agents altijd handelen in overeenkomst met  de doelstellingen van de klant.
  10. Last but nog least, uitstekende service resultaten
    87% van de storingen lossen we binnen één werkdag op. 30% van alle issues lossen we op afstand op.

Resultaten van Remote Call Assistance

Onze Xtandit Managed Services aanpak resulteert in een gemiddelde uptime van 99,58% van apparatuur. Wij maken voor alle meldingen een incident aan en rapporteren hoeveel hiervan we op afstand hebben opgelost en hoeveel op locatie door een Xerox engineer. We krijgen ongeveer 400 meldingen per maand binnen en hiervan lossen we structureel 30% remote op.

Mijn tips om printer of multifunctional gerelateerde problemen snel op te lossen:

  1. Zorg ervoor dat de multifunctional(s) of printers altijd geconnecteerd zijn met de Xerox Device Agent (XDA) software 
  2. Zorg ervoor dat u bij het aanmelden van een serviceverzoek altijd het juiste serienummer en een goede beschrijving (error-codes) van het probleem doorgeeft. Dit voor een efficiënte en effectieve ondersteuning.
  3. Heeft u een vraag of opmerking over uw huidige machinepark? Laat mij dit dan weten.
Sam Winter Xtandit
Sam Winter
Customer Servicedesk Analist