8 tips voor een positieve klantervaring
BLOG

8 tips voor een positieve klantervaring

04 april 2016
Ivo Bakker

Volgens InfoTrends is 2016 het jaar waarin grafische bedrijven moeten inzetten op het leveren van een positieve klantervaring. Dat komt enerzijds doordat opdrachtgevers van hun grafische dienstverlener een omni-channel aanpak verwachten. Anderzijds willen grafische bedrijven de productiekosten verlagen en de efficiëntie verhogen. Dit moet helpen om te doorlooptijd van opdrachten te versnellen, wat bijdraagt aan de algehele, positieve klantervaring. In dit blog lees je acht tips om samen met jouw opdrachtgever een positieve klantervaring te creëren voor de klanten van deze opdrachtgever.

Wie is InfoTrends?

Als je InfoTrends nog niet kent, denk je misschien: hoeveel belang moet ik hechten aan deze uitspraak? Ikzelf houd de onderzoeksrapporten van deze organisatie altijd nauw in de gaten. Het onderzoek is namelijk onafhankelijk en wordt uitgevoerd door echte kenners van de grafische markt. InfoTrends is leider op het gebied van wereldwijd marketingonderzoek. Ook werken zij als strategisch adviesbureau voor digitale beeldbewerking en de documentoplossingen industrie.

Een positieve klantervaring creëren, hoe doe je dat?

Klantervaring draait om meer dan alleen de belangrijkste contactmomenten tussen de klant en de leverancier. Klantervaring is het cumulatieve effect van verschillende contactmomenten gedurende de tijd. Dit leidt tot een bepaald gevoel over de relatie tussen klant en leverancier. Positief-negatief, vertrouwen-wantrouwen, etc. Hoe zorg je voor een positieve klantervaring?

Tip 1: Ga voor de juiste klantervaring

Om een positieve klantervaring te kunnen leveren, moet je eerst weten wat de klant verwacht en daarop actie ondernemen. Het is daarbij van belang niet alleen te letten op de persoonlijke omgang met de klant; ook jouw processen en technologieën kun je afstemmen op het creëren van de klantbeleving die de klant verwacht. Uit onderzoek van InfoTrends bleken kritieke factoren voor het selecteren van een grafimedia bedrijf: meerwaarde bieden, het breedste scala aan diensten bieden (voor one-stop shopping), kwaliteit van de output en toegang tot expert advies. Deze zaken dragen allemaal bij aan het creëren van de juiste klantervaring. Zie ook onderstaande figuur.

Tip 2: Bied een eenvoudig online bestelsysteem aan. Ook vanaf mobiel!

Zowel voor business-to-business als voor business-to-consumer markten is het online bestellen van print orders de normaalste zaak van de wereld geworden. Het is dan ook heel simpel: als je nog geen web-to-print technologie in huis hebt, dan is het hier wel dringend tijd voor! Zorg er ook voor dat je een mobielvriendelijk bestelsysteem hebt.

Tip 3: Focus op een hogere operationele efficiëntie

Klanten verwachten een steeds lagere prijs en een steeds snellere levertijd. Dat is voor de grafische branche niet anders. Om een positieve klantervaring te kunnen leveren, zul je daarom moeten focussen op het verbeteren van de operationele efficiëntie. Denk aan software, training en tools om dit doel te bereiken. Zo wordt workflow automatisering steeds meer ingezet om aan de levertijden te kunnen voldoen. Onderzoek van InfoTrends toont aan dat grafimedia bedrijven tegen 2017 verwachten dat het aantal volledig geautomatiseerde workflows met 65% toeneemt. Zie ook onderstaande figuur.

Tip 4:  Rich je op een aantal specifieke branches om jouw opdrachtgevers beter te begrijpen

Wil je de unieke uitdagingen en kansen van jouw klant echt goed begrijpen, dan zul je eerst expertise in haar markt moeten opdoen. Door zich in een specifieke industrie te specialiseren, kun je producten en diensten leveren die unieke marktbehoeften stillen. Dan kan je positioneren als een partner, in plaats van een leverancier, die bijdraagt aan het succes van de klant.

Tip 5: Zorg voor relevante communicatie d.m.v. data

Ik heb al eerder aandacht besteed aan het belang van gepersonaliseerde communicatie (lees bijvoorbeeld Gepersonaliseerde communicatie helemaal hot). Door de klantervaring te personaliseren, heb je een grotere kans dat de gewenste actie genomen wordt. Volgens een studie van InfoTrends zegt 60 tot 64 procent van de organisaties hun communicatie te personaliseren.

 Tip 6: Ondersteun communicatie-uitingen via meerdere kanalen

Een omni-channel aanpak is niet meer weg te denken. Klanten bepalen tegenwoordig namelijk zelf waar, wanneer en bij wie ze hun informatie vandaan halen: fysieke winkels, online (desktop en mobiel), vrienden, social kanalen, etc. Als grafimedia bedrijf is het daarom van belang dat je jouw opdrachtgever helpt hun klanten te bereiken via een omni-channel aanpak. Bied ondersteuning en advies bij het uittekenen van de zogenaamde klantreis die over meerdere kanalen heen loopt. Een omni-channel aanpak leidt zo tot een hoger respons percentage (gemiddeld ruim 9% wanneer print, e-mail, social media en mobiele applicaties met elkaar gecombineerd worden).

 

Tip 7: Investeer in ‘Print + Mobiel’

Mobiele apparaten zijn praktisch altijd binnen handbereik. Slimme organisatie combineren print met mobiele apparaten om de interactie met de doelgroep zowel online als offline op te zoeken. Vooral mobiele apps blijken zeer effectief in het betrekken van de doelgroep. Als grafimedia bedrijf is het daarom belangrijk om te investeren in software voor de ontwikkeling van mobiele apps, de juiste infrastructuur en de juiste skills.

mobiele print software

Tip 8: Rust jouw bedrijf uit voor one-stop shopping

In tip 1 werd one-stop shopping al kort aangehaald. One-stop shopping speelt in op de behoefte van jouw opdrachtgevers om zo veel mogelijk diensten bij één en dezelfde leverancier te halen. Het inkoopproces wordt zo een stuk eenvoudiger. InfoTrends benoemt de volgende vier tekortkomingen rondom het leveren van support als belangrijkste beren op de weg naar een positieve klantervaring:

  • Strategie ontwikkeling
  • Data management
  • ROI berekening voor communicatie inspanningen
  • Mogelijkheid om de klantervaring te meten

Als grafimedia bedrijf kan je dus bijdragen aan een positieve klantbeleving door one-stop shopping mogelijk te maken en bovenstaande diensten aan te bieden.

Conclusie

Het creëren van een positieve klantervaring moet dit jaar voorop staan voor grafimedia bedrijven. Dit begint bij het begrijpen van de klantverwachtingen en de branche van jouw klanten (opdrachtgevers). Mobiel, online, een omni-channel aanpak, personalisatie, operationele efficiëntie en one-stop shopping zijn essentieel voor het kunnen leveren van die klantverwachtingen.

Lees ook meer over business development ondersteuning door Xtandit.

Ivo Bakker Xtandit
Ivo Bakker
Sales Manager