IT manager voed interne klanten op
BLOG

5 tips voor IT-Managers: voed je interne klanten op

01 juli 2015
Bas van Meurs

Hoe kun je aan het einde van de dag 2 uur over houden? Begin met het opvoeden van je interne klanten! Met de juiste tips kunnen je collega's veel problemen eenvoudig zelf en dus zonder de hulp van de IT-afdeling oplossen.

Is het elke dag weer hetzelfde liedje?

Het is half 9 's morgens, je bent als eerste aanwezig op je afdeling en je wilt net aan je e-mail beginnen, maar daar is de eerste beller al. “Ja, hoi, met Kim van de administratie, je moet echt komen helpen hoor want die printer doet het alweer niet.” Geduldig vraag je: “Brandt het lampje op de printer?” “Ja, de lampjes branden gewoon, daarom snap ik het ook niet.” Nog geduldiger vraag je: “Zit er papier in de printer?” “Ja, natuurlijk zit er papier in de printer, ik zal nog één keer kijken als je dat zo graag wil.... o, is dat papier alweer op?”

Het maakt niet uit of jij degene bent die deze telefoontjes moet afhandelen of dat je medewerkers dat doen, ze kosten de IT-afdeling veel tijd. En dan is dit pas één van de vele vraagstukken die je als IT'er dagelijks voor je kiezen krijgt. Komt dit je bekend voor? Lees dan deze 5 tips en ga je interne klanten opvoeden!

Bekijk hier hoe Telrol het heeft aangepakt

Referentiecase Telrol
referentiecase Telrol

Breng de vragen in kaart

Houd een week lang alle vragen van medewerkers bij. Noteer wie er belt, het tijdstip, de afdeling en de vraag die de beller stelde. Na een week is de lijst waarschijnlijk nog langer dan je gedacht had. Nog even volhouden, de lijst zal snel korter worden.

Analyseer de gegevens

Maak categorieën waarin je de vragen plaatst:

  1. Op deze vraag zou de medewerker zelf het antwoord moeten kennen.
  2. De medewerker kent het antwoord niet, maar kan het leren.
  3. Dit is een vraag die altijd door IT beantwoord zou moeten worden.

Categorie 1 bestaat dus uit de vragen die eigenlijk 'overbodig' zijn. Hier kun je met de volgende tips direct mee aan de slag. Ook veel vragen uit categorie 2 zouden niet nodig zijn als medewerkers iets meer kennis zouden hebben. Kijk of er veel vragen in deze categorie vallen, en zo ja, of ze vaker dan gemiddeld door bepaalde afdelingen worden gesteld.

Lees hier hoe onze eigen IT manager te werk is gegaan

Stel een FAQ op

Om zo snel mogelijk categorie 1 te kunnen schrappen, stel je met de afdeling een FAQ op. Toets de FAQ bij verschillende niet-IT'ers om er achter te komen of je het eenvoudig genoeg hebt opgeschreven en alles duidelijk is. Zorg voor de verspreiding van de FAQ, bijvoorbeeld via intranet. Zorg dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de lijst. Zodra dat gebeurd is, kun je bellers die naar de bekende weg vragen doorverwijzen naar de lijst met veelgestelde vragen.

Organiseer een training

Om zo weinig mogelijk vragen uit categorie 2 te krijgen, kun je een training organiseren. Dit hoeft niet altijd bedrijfsbreed te zijn, kies die afdelingen uit die de meeste vragen in deze categorie stellen en leer ze om deze vragen zelf op te lossen.

Kijk kritisch naar je systeem

 Als het goed is heb je het nu al een stuk minder druk, je hebt je interne klanten opgevoed. Om het aantal vragen uit categorie 3 te laten slinken, is het belangrijk om goed naar de IT-systemen en software te kijken. Nu je het overzicht hebt van de problemen die ontstaan in deze categorie, heb je bruikbare informatie om met het management te overleggen. Raken er steeds belangrijke documenten kwijt? Is het misschien tijd voor een nieuw back-up systeem? Hoe staat het digitale archief ervoor?

Whitepaper

De rol van de IT-Manager verandert. Het is niet altijd makkelijk om zo'n nieuwe rol aan te nemen.

Lees in dit whitepaper handige tips die je bij het aannemen van deze nieuwe uitdaging kunnen helpen!

Download het whitepaper
whitepaper it-manager naar information manager
Bas van Meurs Xtandit
Bas van Meurs
IT Specialist