BLOG

10 redenen voor Managed Print Services: 7. Service Level Agreement

12 maart 2013
Edwin Jongsma

Nu het MKB voor Managed Print Services kan kiezen, verbetert ook het serviceniveau wat betreft de multifunctionals, printers en document proces software. De wederzijdse verwachtingen en verplichtingen hierover worden in een bijbehorend Service Level Agreement (SLA) vastgelegd aan de hand van Key Performance Indicators (KPI's). Tenminste, wanneer u met een professionele aanbieder in zee gaat. In een traditionele situatie werd alleen maar de geschatte of gemiddelde response tijd (die zit tussen storing melding en aankomst van de engineer) benoemd in de offerte. In de uiteindelijke overeenkomst zélf was deze response tijd niet terug te vinden. Het niet halen van de afgesproken response tijd had dan geen gevolgen voor de leverancier. Dat is geen prettige situatie voor de klant bij een klacht of dispuut! In een juiste Managed Print Services overeenkomst is dit opgelost.

In een goed Service Level Agreement wordt dan ook periodiek rapportage gedaan die evaluatie mogelijk maakt van de vastgelegde KPI's. Maakt de leverancier het zich op deze manier niet onnodig moeilijk? Nee. Door het service niveau goed te definiëren en te monitoren kan de dienstverlening optimaal blijven. Dat vormt een perfecte basis voor een lange termijn relatie.

Van responsetijd naar 'time to fix'.

In de SLA's van grote bedrijven en bij Europese Aanbestedingen wordt vaak een beschikbaarheidspercentage van de apparatuur vastgelegd. Veelal wordt daar ook een boeteclausule aan toegevoegd als stok achter de deur. Als opdrachtgever wil je wel inzicht hebben in de berekening die aan de beschikbaarheid van de apparatuur ten grondslag ligt. Al was het maar om de verschillende offertes eerlijk te kunnen vergelijken. Vraag hier dus altijd naar. Meestal is de minimale response tijd die gesteld wordt in een RFP (Request For Proposal) of Europese Aanbesteding in onze branche  8 uur. Vreemd genoeg worden er nog maar sporadisch eisen gesteld aan de 'time to fix'. Dit is de benodigde tijd waar binnen de apparatuur weer werkend wordt opgeleverd na de storingsmelding. In de IT wereld is dit een dood normale KPI in een service overeenkomst. Wat mij betreft wordt deze KPI ook in onze markt standaard ingevoerd. De uitdaging hierbij is om de logistieke processen van onderdelen bevoorrading te laten lopen als een Zwitsers uurwerk. Een A3 multifunctional bevat nu éénmaal meer onderdelen dan een netwerkserver. De uitdagingen in onze branche voor definiëring van een scherpe 'time to fix' zijn dus groot.

SLA

SLA

Andere interessante KPI's in het SLA.

Voor u als klant is het vastleggen van de procentuele beschikbaarheidsgraad in een KPI al een sterke verbetering, maar er zijn meer zaken die interessant zijn om naar te vragen en/of vast te leggen. Ik zet ze voor u op een rijtje:

  1. Wat is de  response tijd waarop u mag rekenen?
  2. Is er een overzicht beschikbaar van de gerealiseerde response tijd over de afgelopen 6 maanden in het gebied waar u gevestigd bent?
  3. Welk percentage storingen wordt telefonisch door de helpdesk opgelost, de zogenaamde RCA (Remote Call Assistance)?
  4. Kunt u terecht voor al uw vragen via één telefoonnummer of zijn er verschillende bedrijven waar u mee te maken krijgt? (Apparatuur, verbruiksartikelen, service & software)
  5. Welk percentage van de storingen wordt tijdens het eerste bezoek van de engineer opgelost?
  6. Hoe ziet het proces van onderdelen bevoorrading eruit?
  7. Hoe werkt het proces van automatisch verbruiksartikelen bestellen?
  8. Is er een escalatieproces ingericht en hoe werkt dit?
  9. Kan de leverancier op afstand met u mee kijken in het netwerk en kan het bedieningspaneel van de multifunctional worden overgenomen?
  10. Hoeveel afdrukken zitten er tussen twee service bezoeken bij de u aangeboden multifunctionals of printers?

Het is belangrijk om goed te controleren of alle componenten afgedekt zijn in de Managed Print Services SLA en wie waar verantwoordelijk voor is. Zo minimaliseert u het risico te worden gesandwicht bij eventuele conflicten tussen uw printerleverancier (en serviceverlener) en uw leverancier van software applicaties zoals bijvoorbeeld: scanning, follow-me, workflow, faxen en mobile print.

Ik adviseer u dan ook bij elke offerte om een voorbeeld van de Service Level Agreement te vragen, zodat u ook deze kunt vergelijken. Transparantie in deze fase helpt u bij het selecteren van de juiste Managed Print Services aanbieder.

Edwin Jongsma Xtandit
Edwin Jongsma
Commercieel Directeur